خدمات پس از فروش

خدمات پس از فروش تعریف کلاسیک خدمات پس از فروش عبارت است ارائه خدمات، پشتیبانی و قطعات یدکی بعد از انجام یک فروش اولیه است. این خدمات در ارائه ماشین آلات پیچیده مانند وسایل نقلیه موتوری اغلب به تعمیر و نگهداری منظم را شامل می‌شود. اگر بخواهیم از این تعریف استفاده کنیم آنوقت این تعریف فقط برای محصولاتی که دارای بعد فیزیکی هستند کاربرد خواهد داشت آنگاه برای فعالیت‌های خدماتی این تعریف کاربرد نخواهد داشت.
امروزه برای در برگرفتن کلیه فعالیت‌ها به مفهوم خدمات پس از فروش از تعریف زیر استفاده می‌شود

ارائه سرویس، نظارت و پشتیبانی نمایندگان خدمات

  1. ارسال به موقع قطعات ومتناسب با در خواست نماینده.
  2. تهیه و تدوین جدول زمانی ارسال فاکتورها و داغی‌های نماینده. در این بخش بایست لیبل تهیه و در اختیار نماینده قرار گیرد تا داغی‌ها با شناسنامه ارسال گردند.
  3. تهیه گزارش آمار کارکرد در ارتباط با شیوه سرویس، مصرف قطعه، مدت زمان انجام سرویس و . . . و ارسال برای نماینده به شکلی که نماینده احساس کند تمامی عملکرد نمایندگی در دفتر مرکزی بررسی می‌گردد.
  4. تهیه و تدوین جدول زمانبندی دوره‌های آموزشی برای نمایندگان در صورت لزوم.
  5. برنامه بازدید دوره‌ای از دفاتر نمایندگان.
  6. اهداء جوایز سالانه به نماینده برتر. (نیازمند تهیه شرایط احراز آن می‌باشد)
  7. تدوین شرایط در خواست قطعاتی که دارای ارزش ریالی بالاتری نسبت به قطعات دیگر می‌باشند ونیز ایجاد شرایطی که جز در مورد قطعات ریز و مصرفی غالب، قطعات دیگر بهیچ وجه به صورت امانی برای نماینده ارسال نگردد. در همین راستا بایستی زمانی مشخص برای تعیین تکلیف قطعاتی که نزد نماینده به صورت امانی قرار گرفته تعریف گردد.
  8. تعریف مشخص هزینه ایاب ذهاب درون و برون شهری برای نماینده خدمات. (اینکار میزان نارضایتی‌های مشتری از نماینده را کاهش می‌دهد)

ارائه سرویس به مشتری در دوره گارانتی و خارج از مدت زمان گارانتی

  1. تهیه و تدوین شرایط ارائه گارانتی و ابطال گارانتی. در تهیه این موارد بایستی چگونگی اطلاع دفتر مرکزی از زمان شروع گارانتی مشخص گردد.
  2. ایجاد این امکان که مشتری از هر طریقی و به سهولت با دفتر مرکزی ارتباط برقرار کند. در حال حاضر بهترین شیوه‌های درخواست سرویس شامل: ارتباط از طریق پیام کوتاه، سرویس پاسخگویی خودکار، ارتباط از طریق وب سایت شرکت مرکزی و نیز تماس تلفنی می‌باشد.
  3. تعریف و تشکیل واحد پذیرش حضوری. در این بخش با توجه به حجم دستگاه‌هایی که به صورت حضوری توسط مشتری به واحد خدمات فرستاده می‌شود تعداد نفرات نیز مشخص می‌گردد.